A menudo me hago esta pregunta. Luchamos por crear una comunidad de usuarios/propietarios de viviendas en comunidad que sean fan de nuestro servicio. ¿Pero qué podemos hacer para ello? ¿Quizás dar servicio y luego dejarles el control? ¿Alguna vez te ha llamado un cliente para darte las gracias por lo bien y rápido que se ha solucionado su problema? A mi sí me ha ocurrido, pero quizás sea esta la excepción que confirma la regla sobre lo ingrato que es nuestro trabajo de Administradores de Fincas. Pero estoy seguro de que podemos cambiar esto.
¿Sabías que está demostrado que el 95% de las decisiones se toman con el corazón y se justifican con el cerebro? ¿Lo tienes en cuenta en tu relación con los clientes? Cada día tus clientes reciben miles de impactos y realizan numerosas interacciones con las empresas que están a su alrededor (incluyendo la tuya). Al día siguiente, si les preguntan sobre tales impactos e interacciones, les es muy difícil recordar alguno de ellos. Concretamente, son capaces de recordar menos del 1% de lo vivido. ¿Tu empresa está en ese 1%? ¿Tus clientes se tatúan tu logotipo?
“No hay nada tan difícil como entretener al público” Mohamed Alí
¿Qué diferencia existe entre clientes y fans?
A los clientes hay que seducirlos.
Los fans vienen por si solos.
Los clientes te dan dinero.
Los fans te dan su corazón.
Los clientes buscan rebajas.
Los fans buscan un buen trabajo.
Los clientes se quejan.
Los fans perdonan.
Los clientes nos critican.
Los fans nos hacen publicidad.
Los clientes cambian.
Los fans permanecen.
Quien tiene fans,
posee un auténtico valor añadido.
Principalmente porque
los fans no pueden comprarse.
A los fans hay que conquistarlos.
Con un buen trabajo. Con pasión.
Compartiendo experiencias y éxitos.
Convertimos a nuestros clientes en fans.
A continuación ponemos un video de la conferencia impartida el pasado 18 de febrero de 2010 por Javier Gallardo, Santiago Gallardo, GASP donde se aborda una nueva dimensión en la manera de interaccionar con nuestros clientes, basada en una forma radicalmente diferente de presentar nuestra oferta actual. Se trata de sustituir las características de nuestros productos y los atributos de nuestros servicios por la entrega de emociones y sentimientos. Para ello también hace falta tener en cuenta a las personas que conforman nuestras organizaciones: ¿están preparadas para transmitir emociones?
Si lo conseguimos, seremos capaces de entrar en el corazón de nuestros clientes, estar en el 1% de interacciones que recuerdan, y transformarlos en fans.
En esta conferencia se profundizará en los siguientes conceptos:
- El concepto de Experiencia de Clientes.
- La diferencia entre Satisfacción y Experiencia.
- La incorporación de la Experiencia en el proceso de creación de valor.
- El arte de diseñar Experiencias.
- La medición de la Experiencia.
- Las personas que entregan Experiencias.
- Los Clientes adquieren productos/servicios por los beneficios racionales que les aportan. Otra forma de decirlo es que los clientes son aquellos que compran un producto porque tienen una necesidad que el producto satisface.
- Los Fans son algo más. Este grupo de clientes es mucho más rentable para una marca, que los clientes convencionales. Son aquellos que adquieren un producto/servicio no solamente por el beneficio racional que el producto aporta, también por otros atributos (reconocimiento de marca, actitud, espíritu emprendedor, etc.). Los Fans además de ser clientes de una marca, también son embajadores de la misma.
En definitiva como dice el primer video:
- A los Clientes hay que seducirlos.
- Los Fans vienen por si solos.
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